По мнению специалистов Gartner, бизнес-задачи и требования, выдвигаемые к CRM-решениям, не изменились за последние 10 лет, и будут оставаться такими же и в последующие 10 лет. Тем не менее, сам рынок CRM будет изменяться под влиянием растущей популярности сервис-ориентированной архитектуры и модели предоставления ПО как услуги.
По мнению Эда Томпсона (Ed Thompson), вице-президента и ведущего аналитика Gartner, CRM-системы (Customer Relationship Management – системы управления взаимоотношениями с клиентами) остаются в числе самых важных приложений для бизнес-руководителей. Аналитики подчеркивают, что задачи поиска, развития взаимоотношений и сохранения заказчиков при сохранении прибыльности актуальны во все времена. По словам Томпсона, этот факт подтверждается опросом свыше 1,5 тыс. ИТ-директоров по всему миру. При этом в Европе, например, по своей важности CRM была поставлена на 5-е место в списке приоритетов для CIO в 2009 г.
Тем не менее, в отличие от 2000 г., когда большинство организаций не ожидали от внедрения CRM каких-либо бизнес-преимуществ, в 2009 г. многие эксперты прогнозируют успех подобных проектов. «Десятилетний опыт означает, что CRM-проекты стали менее рискованными и более предсказуемыми, но при этом процент внедрений, завершенных в запланированные сроки и в рамках выделенного бюджета, по-прежнему не превышает примерно 70%, даже со всем опытом, накопленным в рамках управления проектами», - подчеркивает Томпсон.
Стоимость CRM-приложений за последние 10 лет изменилась кардинально. В среднем в 2009 г. компании платят $1-1,5 тыс. за одну пользовательскую лицензию, в то время как на пике стоимости CRM в 2000 г. это обходилось им более чем в $3 тыс. Наиболее распространенной ценовой моделью при этом по-прежнему является стоимость лицензии для одного пользователя. Это приведет к тому, что распространение сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) и модели «ПО как услуга» (SaaS) станет почти повсеместным к 2020 г., в то время как сейчас, в 2009 г., на них приходится менее 1%.
Переход к SaaS-модели способствует тому, что почти половина всех приложений для организации продаж на местах к 2012 г. будут предоставляться именно в качестве услуг, в то время как в 2000 г. на них приходилось даже менее 1%. Тем не менее, процент всех CRM-приложений, предоставляемых через SaaS-модель, в 2012 г. будет составлять лишь 25%, а в 2020 г. – уже 40%. По мере усиления конкуренции по предоставлению CRM-систем как услуги, их стоимость упадет с $800 за пользователя в 2009 г. почти до $500 в 2020 г.
По оценкам Gartner, CRM-приложения как класс уже полностью мигрировали с клиент-серверной архитектуры, но пока еще существует значительный разрыв между их доступностью и реальным проникновением. «Менее 10% организаций сейчас используют последнюю версию пакета CRM, предоставляемую разработчиком, - комментирует Томпсон. – К 2020 г. ситуация изменится: 50% компаний будут пользоваться новейшими версиями CRM через SaaS-модель, способствующую переходу пользователей на самые последние релизы».
С 2000 г. наибольшие изменения, коснувшиеся технологических аспектов внедрения CRM, связаны с использованием внешних офшорных сервис-провайдеров. Практика их использования в большинстве случаев позволила снизить расходы на внедрение CRM. Так, свыше 80% всех внедрений CRM в США и Великобритании включают использование некоторых офшорных ресурсов. Напротив, во Франции, Германии и Японии эта цифра составляет менее 5%. За следующие 10 лет практика привлечения офшорных исполнителей для такого рода CRM-проектов станет более распространенной по мере того, как будет усиливаться конкуренция во всем мире, и число офшорных сервис-провайдеров возрастет.
По оценкам Gartner, мировой рынок CRM-приложений в 2000 г. вырос почти на 90%, затем обрушился в 2001 г. вместе с крахом дот-комов и вновь начал показывать рост в конце 2003 г. С 2004 г. рынок стабильно растет: от 11% до 23% в годовом сравнении. За 2007-2012 г., как ожидается, данный сегмент вырастет на 10%, несмотря на рецессию 2009 г. и смутные прогнозы на 2010 г. В Gartner ожидают, что по итогам 2008 г. объем всего мирового CRM-рынка составит примерно $9 млрд., а в 2009 г. - $10 млрд., на 7% выше показателя ушедшего года. Сюда включены доходы от лицензирования, сопровождения и абонентской платы.
В то время как за прошедшую декаду расстановка сил на рынке разработчиков CRM существенно изменилась, по всем признакам, в последующее десятилетие этот сегмент и вовсе сложно будет узнать: вендоров, покидающих этот рынок, будет больше, чем тех, кто решится начать на нем работу. В 2008 г. почти 60% рынка контролировали пять крупнейших разработчиков CRM-приложений. По прогнозам Gartner, в 2020 г. трем или четырем ведорам будет принадлежать свыше 50% данного сектора.
«Эти крупные вендоры будут стараться не строить все подряд, как ранее, а сосредоточатся на предоставлении набора основных CRM-услуг и процессов, которые будут играть роль платформы для продвижения ПО и услуг партнеров, ориентированных на более специфические потребности вертикальных рынков и небольших функциональных ниш, - объясняет Эд Томпсон. - Мы рекомендуем организациям снизить количество используемых CRM-приложений на 10% в год вплоть до 2020 г.».
Он также считает, что в следующее десятилетие изменится и структура используемых CRM. Соотношение операционных (OCRM), аналитических (ACRM) и социальных (SCRM) CRM в составе пакетов приложений изменится с 90:9:1 в 2009 г. до 70:20:10 к 2020 г. Напомним, что OCRM решает задачу повышения лояльности клиента в процессе непосредственного контакта с ним, а ACRM анализирует накопленную о клиенте информацию и помогает выстроить стратегию дальнейшего взаимодействия. В SCRM, в свою очередь, реализованы функции социальных сетей, которые могут использовать в своей работе торговые агенты.
Выставка CRM Expo в Токио